El papel fundamental de la resolución y compasión ante las crisis
Ante una crisis lo primero que usted debe hacer es contenerla. Su meta es detener la hemorragia con rapidez. Debe tomar decisiones rápidamente. Debe estar presente en el lugar de los hechos. Su presencia física es importante. Per-mite que todos sepan que a su empresa le importa lo que está sucediendo. Además, debe comunicar información crucial a personas clave. Por ejemplo, cuando una cadena de supermercados fue acusada por una importante red televisiva de vender carne podrida, el valor de sus acciones se desplomó. Pero el equipo ejecutivo respondió rápidamente. Sus miembros recopilaron datos no sólo escuchando la información transmitida por los medios informativos y atendiendo el mensaje de los accionistas, sino que poniendo atención a lo que decían sus propios empleados y trabajando con ellos.
Inmediatamente pusieron fin a la práctica de vender cualquier carne que no estuviera absolutamente fresca y colocaron amplias vitrinas en las áreas de preparación de las carnes para que el público pudiera ver cómo eran envasadas. Expandieron sus programas de capacitación de empleados, invitaron al público a conocer sus instalaciones y ofrecieron descuentos a los consumidores para atraerlos a sus tiendas. La empresa finalmente recibió una clasificación excelente de parte de Food and Drug Administration (FDA, autoridad sanitaria estadounidense) y sus ventas volvieron a niveles normales.
Cuando lluvias torrenciales inundaron una sección de un edificio, el agua destrozó computadoras, alfombras, archivos de papel y el espacio de trabajo de diez empleados. El gerente estaba en el lugar de los hechos cuando los empleados llegaron por la mañana, para dirigirlos y ayudarles a iniciar el trabajo inmediato para despejar. Después de limpiar, los empleados comenzaron a sufrir problemas para respirar y a padecer de dolores de cabeza. Aunque la alfombra había sido limpiada se llegó a la conclusión de que probablemente tenía moho. En lugar de intentar limpiar la alfombra de nuevo o esperar la aprobación de un presupuesto, el gerente inmediatamente ordenó que se sacara y que se reemplazara toda la alfombra de esa zona.
Este gerente demostró dos cualidades esenciales que son necesarias en una crisis: resolución y compasión. Primero, su presencia en el lugar de los hechos demostró que, a él, y a la empresa, le preocupaba la situación. Posteriormente, su resolución al decidir reemplazar el alfombrado tóxico demostró que la salud de los empleados era más importante que cualquier otra consideración.
La resolución no siempre es fácil, pero es importante cuando usted tiene que contener una crisis. A menudo usted debe actuar con información escasa o imprecisa. Si su empresa no cuenta con un plan de contingencia viable, si no hay directrices para la situación y si no existen confidentes confiables, aún le queda su conciencia. Pregúntese: “¿Qué es lo correcto?”. Luego, hágalo y espere que sea lo correcto
La compasión es parte de la cultura de muchas organizaciones y en esas culturas habitualmente es premiada. Pero no siempre es ad Algunas empresas se enorgullecen de tener una cultura implacable y competitiva. No obstante, un ejecutivo aún cuenta con la capacidad de establecer el tono para su propia división. Ningún ejecutivo importar la cultura corporativa- debe abandonar la compasión o la humanidad, especialmente durante una crisis.
Comunique sobre la crisis
Cualquiera que maneje una crisis tendrá que comunicar información acerca de la situación a otras personas. Estas otras personas podrían ser el público en general o sus empleados inmediatos y los clientes. De todos modos, tendrá que comunicar a sus subordinados directos cómo la crisis los impactará a ellos y lo que deben hacer. Lo que usted diga y cómo lo diga son elementos cruciales Usted está gestionando las percepciones de personas cuya reacción puede afectar de forma drástica lo que sucederá. Abordar tempranamente el dolor y la ira puede impedir pre mas mucho más complejo en el futuro.
Cuando esté comunicando durante una crisis:
·Espere rumores e información falsa. Durante una crisis, las personas anhelan contar con información, sea o no verídica. Utilice la estrategia de comunicación que usted ha desarrollado como parte de su planificación de crisis para abordar y detener el flujo de noticias falsas.
· Avise a las personas clave. Informe a todos aquellos que necesitan saber -la dirección de la empresa, los clientes, empleados y proveedores, y las autoridades gubernamentales y hágalo rápidamente, dentro de dos horas si es posible. Si usted ha elaborado un plan de comunicaciones o una lista de números telefónicos importantes, ahora es el momento de utilizarlos.
·Aténgase a los hechos. Independientemente de si está hablando con sus colegas, las autoridades o los medios, haga que su mensaje sea directo y honesto. Evite los siguientes mensajes típicos pero inapropiados: “Sin comentarios”. “No hemos leído la queja”. “Se cometió un error”. No está obligado a especular o a ocultar información, porque la mentira y la especulación sólo dañarán su credibilidad y la de su empresa si es que se demuestra lo contrario. Es más, comunique todas las malas noticias de un golpe. Es como sacarse una venda adhesiva. Grabe un mensaje de voz en una línea telefónica al final de cada día para que las personas puedan llamar y enterarse de lo que realmente está sucediendo. El sitio web de su empresa tiene credibilidad y es fácil de acceder para todos.
