Eficacia ante una crisis

Cuando un minorista de ventas por catálogo que ofrecía una gran cantidad de productos personalizados bolsos, suéteres y otros productos con diseños de monogramas publicó su catálogo para la temporada navideña, quedó impactado por la respuesta positiva. Desde el momento en el que el catálogo fue publicado en octubre, las líneas telefónicas de la empresa se vieron inundadas de llamadas. El minorista contrató ayuda temporal para contestar las llamadas, pero aun así se generó un enorme cuello de botella en la personalización y el envío de los productos. Había empezado la temporada navideña. El jefe de distribución entendió que, si no lograban enviar todo a tiempo para las fiestas, no habría una segunda temporada.

Por lo tanto, el CEO pidió ayuda y reclutó a personal ejecutivo y administrativo para que trabajaran en los depósitos por las noches, después de sus jornadas normales. Todos trabajaron juntos durante las seis largas y abrumadoras semanas; todos, desde arriba hacia abajo. La empresa entera trabajó como equipo y finalmente pudo gozar de un éxito impresionante al crecer 80 por ciento ese año. Lo que pudo haber sido una crisis y un fracaso fue revertido por el trabajo en equipo. Determine quiénes le pueden ayudar a manejar la crisis y reúnalos de inmediato. Tal vez sea necesario formar un equipo cuyo trabajo sea manejar la crisis mientras que otros empleados de su departamento o empresa estén a cargo de hacer funcionar los negocios habituales.

Cuando sobreviva a una crisis no trate simplemente de olvidarlo todo. Por el contrario, aproveche la oportunidad para aprender de la experiencia y haga cambios para evitar otro posible evento similar, o prepararse para él. Los ingenieros, por ejemplo, usan los terremotos como una experiencia de aprendizaje para planificar carreteras, puentes y edificios más sólidos. Usan las inundaciones masivas para determinar las mejores maneras para que la gente se adapte al poder de la naturaleza (construyen represas o diques) o ceda a ese poder (abandonan los terrenos inundables).

Usted también puede hacer una auditoría poscrisis para aprender e incluso beneficiarse del evento. Por ejemplo, cuando todos en la empresa de ventas por catálogo trabajaron horas extras para cumplir con un gran volumen de pedidos inesperados, ellos manejaron exitosamente la crisis inmediata. Pero no es eficaz funcionar todo el tiempo en modo de crisis. Termina socavando la moral, empeorando la rotación laboral y dañando la salud de todos, sobre todo del gerente a cargo. Después de la enorme carga de trabajo en la empresa de ventas por catálogo, las personas recibieron grandes bonificaciones y días extras de vacaciones. Posteriormente, la dirección tomó medidas para planificar para el año siguiente de modo que la empresa estuviera lista para satisfacer una gran demanda, con menos presión sobre los empleados.

AUDITORÍA POSCRISIS 

Una evaluación de lo que sucedió durante una crisis y de cómo respondieron las personas; su objetivo es permitir que la organización aprenda del suceso.

Evalúe cómo se manejó la crisis

Programe la evaluación de la crisis para que se efectúe no mucho tiempo después del evento, de modo que la gente recuerde los detalles Asegúrese de que haya pasado suficiente tiempo para que haya ocurrido un poco de sanación emocional. Comience por analizar la crisis desde su inicio hasta el final. Identifique las acciones, los supuestos y los factores externos que precipitaron la crisis. Hágase las siguientes preguntas:

· Sabiendo todo lo que sabíamos en aquel entonces, ¿podríamos haber impedido la crisis? De ser así, ¿cómo?

· ¿En qué momento nos percatamos de que estábamos en una crisis? ¿Podríamos haber reconocido las señales antes?

· ¿Qué señales de aviso posiblemente ignoramos?

· ¿A qué señales de alerta pusimos atención?

· ¿Cuáles fueron las señales tempranas? ¿Por qué fueron puntos de inflexión?

· ¿Qué hicimos bien? ¿Qué podríamos haber hecho mejor?

· ¿Cuáles fueron los puntos de estrés donde falló el sistema?

Planifique para la próxima crisis

Sabiendo lo que usted sabe ahora, ¿cómo puede evitar que ocurra nuevamente el mismo tipo de crisis? Cree un plan para aprender de lo que usted sabe.

· Obtenga el aporte de todos. Usted necesita la versión de todos, pero debe prestar especial atención a aquellos que tienen experticia en áreas importantes. Si la crisis fue de carácter tecnológico, debe escuchar a los expertos computacionales, al equipo de TI y a los ingenieros de redes. Si la crisis fue relacional un proveedor clave le cortó su suministro de bienes hable con sus compradores, pero después salga a terreno y descubra qué fue lo que ocurrió y por qué.

·Incorpore las ideas e información en su siguiente ronda de planificación estratégica. Usted ya ha efectuado su primera auditoría de crisis. Ahora tendrá mucho más conocimiento para mejorar la auditoría revisada y el plan de prevención de crisis.

Los ejecutivos exitosos hacen que cada crisis sea una experiencia de aprendizaje. Por ejemplo, la empresa de ventas por catálogo experimentó una crisis cuando sus líneas telefónicas se vieron inundadas tras la publicación de su catálogo navideño. La dirección escuchó a los empleados y a los consultores externos. Los consultores analizaron el flujo de trabajo, examinando los cuellos de botella y la tecnología. Y todos los empleados de la empresa que trabajaron en el depósito de la empresa para ayudar a superar el trance aprendieron directamente cómo operaba la empresa. La experiencia enseñó mucho a todos. El CEO estableció un sistema para aprovechar el conocimiento de la fuerza laboral de la empresa. La empresa estableció un programa de sugerencias y muchas de las ideas que generó este sistema fueron puesta en práctica. Cada trimestre, entregaba una recompensa de US$ 100 al empleado que presentaba la mejor idea. Divida la crisis en las partes que la componen para analizar cómo podría manejar una crisis similar de manera más eficaz la próxima vez. Si usted percibe el problema como un solo gran maremoto, será más difícil aprender de la experiencia.

Haga un seguimiento de los resultados

Haga un seguimiento a los resultados de los cambios que implementa después de la crisis. ¿Cómo están funcionando? ¿Reducirán realmente el impacto negativo de un evento futuro? Por ejemplo, como resultado de un análisis exhaustivo y de mucha planificación, la empresa de ventas por catálogo estaba bien preparada para la siguiente temporada. Algunas de los aprendizajes y mejoramientos que generó el análisis incluyeron aquellos que aparecen en la tabla “Hacer un seguimiento de los resultados”.